استراتژی یکپارچه سازی کانال‌های فروش

امروزه سازمان ها از تعداد بي شماري نرم افزار و سرويس به منظور برطرف نمودن مسائل و مشكلات كسب و كاري خود استفاده مي كنند. این نرم افزارها و سيستم ها غالبا توسط افراد مختلف با استفاده از زبان های مختلف و تكنولوژي ها و قابلیت های متفاوت نوشته شده اند. بنابراین يكپارچه سازی نرم افزارها و به اشتراک گذاری آنها چه از منظر فرآيند و چه داده به عنوان يك رویکرد استراتژیک برای سازمان ها مطرح شده است.

کمپین یکپارچه بازاریابی برند

یک کمپین یکپارچه بازاریابی برند موفق ( که در اصطلاح عمومی به اشتباه آن را کمپین تبلیغاتی می گویند ) ، علاوه بر اینکه تخیل مردم را جذب می کند و همسو با عقاید و باورهای آن ها در پذیرش و باورپذیری مخاطبان فعالیت می کند ، استراتژی مناسب را برای ایجاد آن را در دست دارد و کاملا همسو با شخصیت برند و عملکرد برند فعالیت می کند . در واقع از تحلیل استراتژی یکپارچه سازی کانال‌های فروش کامل بازار و هدف گذاری تا کنترل وضعیت کمپین و نتیجه ی نهایی همگی از یک استراتژی درست نشات می گیرد و به مشابه یک جوهره در سرتاسر کمپین جاری می شود .

قبول داریم ، این کار برای اکثر کمپین نویسان ، کار سختی انجام است ، آنها دوست دارند با رسانه ها و عدد بازی کنند ، به اثر گذاری ، تعداد تکرار موثر ، شیوه ی نگرش مخاطب و اثر آن روی تبلیغات و برند هیچ فکری نمیکنند در واقع اغلب کسانی که به طراحی کمپین مشغولند هیچ توجهی به آن ندارند.

اما یک کمپین بازاریابی مؤثر یکپارچه باید به نقاط قوت و ضعف تمامی مراحل اعم از هدف گذاری و بودجه تا کانال ارتباطی رسانه ها بصورت یکپارچه نگاه کند و محتوا، ایده اصلی و پیام ها را بصورت مشخص ، مجزا و در راستای استراتژی و برند برای هر یک از آنها پیاده کند.

اینگونه تصور کنید که استراتژی یکپارچه سازی کانال‌های فروش محصولی را میفروشید که همه گیر است و پیش از شما برای آن ها بازارسازی – به لطف رقبا – انجام شده ، شما مزیت رقابتی خاصی ندارید و یک محصول هستید در میان دریای محصولات مشابه رقبا ! حال تصمیم به افزایش فروش گرفته اید! تکلیف چیست؟

در این زمان اکثر کسب و کارهایی که با مدیرانش صحبت های زیادی کرده ام می گویند تبلیغات تلویزیونی و بودجه های هنگفت صرف طراحی تیزر تبلیغاتی و رسانه ها می کنند اما کاملا بی هدف . راه حل این است که باید عوامل متعددی بررسی شود ، مخاطبان و شیوه اثرگذاری روی مخاطبان دوباره شناسایی شود و از طریق کانال خودشان به شیوه ی خودشان رویشان اثرگذاری کرد و این یعنی کمپین یکپارچه بازاریابی یا کمپین یکپارچه بازاریابی برند !

مثال های موفق خارجی بسیار زیادی وجود دارند که از میان آنها می توان به داو با کمپین زیبایی طبیعی ، فوولکس واگن با عنوان کمپین کوچک فکر کنید و .. اشاره کرد.

استراتژی یکپارچه سازی کانال‌های فروش

امروزه سازمان ها از تعداد بي شماري نرم افزار و سرويس به منظور برطرف نمودن مسائل و مشكلات كسب و كاري خود استفاده مي كنند. این نرم افزارها و سيستم ها غالبا توسط افراد مختلف با استفاده از زبان های مختلف و تكنولوژي ها و قابلیت های متفاوت نوشته شده اند. بنابراین يكپارچه سازی نرم افزارها و به اشتراک گذاری آنها چه از منظر فرآيند و چه داده به عنوان يك رویکرد استراتژیک برای سازمان ها مطرح شده است.

يكپارچه سازي نرم افزارها مزاياي متعددي را براي سازمان به همراه مي آورد كه از آن جمله مي توان به موارد زير اشاره نمود:
•اجراي موثرتر و با هزینه کمتر نرم افزار در سازمان
•سهولت اصلاح فرآیندهای کسب و کار توسط سازمان
•کانال های ارائه خدمات بيشتر
•سهولت اضافه کردن مراحل مكانيزاسيون و خودكارسازي رويه ها به فرآیندهای کسب و کار
انواع سطوح یکپارچه سازی
معماری یکپارچه سازی معمولا به طور سیستماتیک در چندین لایه تعریف می شود. ایده این رویکرد، شکستن یک مسئله بزرگ به چندین زیرمسئله کوچک‌تر و حل هر زیرمسئله بصورت مرحله به مرحله است. درنتیجه، یکپارچه سازی می تواند در چندین لایه دیده شود. ما معمولا ایجاد معماری یکپارچه سازی را از پایین ترین لایه شروع کرده و به سمت لایه های بالاتر حرکت می کنیم. مهم‌ترین انواع یکپارچه سازی عبارتند از :
• یکپارچه سازی سطح داده ها
• یکپارچه سازی برنامه ی کاربردی
• یکپارچه سازی فرایند کسب و کار
• یکپارچه سازی لایه واسط کاربر
انواع برشمرده شده هم در مورد یکپارچه سازی در سطح یک سازمان و هم برای راه حل های B2B مصداق دارد.

استراتژی های یکپارچه سازی
هیچ استراتژی یکپارچه سازی همه معیارها را به خوبی و مثل هم پوشش نمی دهد. بنابراین راهکار شرکت ژابیزپردا در این امر، استفاده از چندین استراتژی است.
1. انتقال فایل: اگر سازمانی چندین برنامه کاربردي داشته باشد که از نظر زبان و سکو با یکدیگر متفاوت باشند، می توان از طریق انتقال فایل آنها را یکپارچه نمود .مزیت اصلی این روش این است که نیاز به دانشی در مورد ساختار داخلی برنامه کاربردی ندارند. بزرگترین مشکل این روش این است که کهنگی داده ما را به سمت ناسازگاری سوق می دهد.

2. بانک اطلاعاتی مشترک :
برنامه هاي کاربردي می توانند از طریق ذخیره کردن داده هایشان درون یـک بانـک اطلاعـات مشـترك یکپارچـه شوند و شماي بانک اطلاعاتی همه نیازهاي برنامه هاي کاربردي مختلف را تعمیم می دهد. وقتی که از بانک اطلاعاتی مشترك براي یکپارچه سازي برنامه هاي کاربردي استفاده می شود، کاملاً مطمئن هستیم که یکپارچگی سازمانی در همه زمان ها حفظ شده است. یکی از بزرگترین مشکلات روش بانک اطلاعاتی مشترك رسیدن به یک طراحی مناسب براي بانک اطلاعاتی مشترك است.
محدودیت دیگر براي بانک هاي اطلاعاتی مشترك، برنامه هاي پکیج شده است. عموماً فروشندگان برنامه هاي کاربردي پکیج شده حق تغییر دادن شماي بانک اطلاعاتی را به خریداران نمیدهند.
3. فراخوانی روال راه دور:
این استراتژي مکانیزمی فراهم می کند تا یک برنامه کاربردي، تابعی از یک برنامه کاربردي دیگر را فراخوانی نماید و بنابراین یک واسط براي ایجادتعامل بین برنامه هاي کاربردي، فراهم می شود. این روش کمک می کند که هر برنامه کاربردي یکپارچگی داده خودش را حفظ کند. فراتر از آن، هر برنامه کاربردي می تواند فرمت داده داخلی خودش را بدون گذاشتن تاثیر بر روي هیچ برنامه کاربردي دیگري تغییردهد.
4. پیامگذاری:
پیام گذاري براي انتقال مکرر، فوري، قابل اطمینان، وآسنکرون (غیرهمگام) بسته هاي داده با فرمتهاي سفارشی به کارمی رود. پیامگذاري آسنکرون اساساً یک پاسخ موثر به مشکلات سیستم هاي توزیع شده است.
نتیجه گیري
عموماً توسعه یک مدل برنامه کاربردي واحد براي یکپارچه سازي برنامه هاي کاربردي باعث بوجود آمدن ضعف هاي بسیار شده و مشکلات را به طور کامل حل نمی کند و بهتراست از مدلهاي ترکیبی استفاده شود.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM

از جمله اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM

اهداف :

• افزایش درآمد حاصل از فروش.
• افزایش میزان موفقیت در روابط مشتریان.
• افزایش سود.
• افزایش میزان رضایت مشتریان.
• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش.
• بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی.
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری.
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری.
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری.

با انجام این کارها، سازمان ها باعث حفظ مشتری، اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.

• سفارشی سازی.
• ارتباطات شخصی شده.
• حمایت خدمات پس از فروش.

هدف در CRM مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند. به بیان دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، اما لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

مفهوم اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

• مجموعه جامعی از فرایندها و تکنولوژی ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرفنظر از نوع کانال های ارتباطی برنت فری ؛مدیر عامل و مدیر ارشد شرکت نرمافزاری اونیکس
• مدیریت ارتباط با مشتری CRM با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در درازمدت است.
• مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های کسب و کار را حول مشتری، یکپارچه می سازد.
• روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان مانند مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آن ها با استفاده از آخرین فناوری های اطلاعات یا مدل های کسب و کار
• CRM مدیریت یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعدد چون وب، تلفن و غیره به کار می رود.
• مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطاتz

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریCRM

CRM مدیریت از سه بخش مشتری Customer، روابطRalationship و مدیریت Management تشکیل شده است. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را داراست. منظور از روابط، ایجاد مشتری وفادارتر و سودمندتر از طریق ” ارتباط یادگیرنده Learning Relationship ” است. مدیریت، خلاقیت و رهبری یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است.

مفهوم کلی از تعاریف مطرح در این زمینه قابل استنتاج است. بیانگر نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان های ارائه دهنده محصول است که بوسیله سیستمی مؤثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالفعل و بالقوه را در اختیار سازمان ها قرار می دهد. سازمان ها به وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی استراتژی یکپارچه سازی کانال‌های فروش برای محصولات خود پیدا کرده و از میان مشتریان قبلی، سودمندترین آن ها را برای بقاء سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند.

تعریف جامعی از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

• ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
• استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
• تمام فرآیند و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی، انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.

اصطلاحات جایگزین برای CRM مدیریت :

• مدیریت روابط با مشتریان
• بازاریابی روابط با مشتریان
• بازاریابی میکرو
• بازاریابی تک به تک

برای اطلاعات بیشتر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری با نرم افزار CRM می توانید به صفحه مربوطه مراجعه نمایید.

ارتباطات یکپارچه بازاریابی

ارتباطات یکپارچه بازاریابی (Integrated Marketing Communications) و یا ارتباطات منسجم بازاریابی یکی از مفاهیمی است که در مدیریت استراتژیک بازاریابی و نیز برنامه ریزی بازار به کار می رود و منظور از آن، یکپارچه سازی تمامی تحرکات و فعالیتهای بازاریابی سازمان در رابطه با مشتریان و دیگر ذینفعان می باشد تا این اطمینان حاصل گردد که این فعالیتها به صورت ایزوله عمل نکرده و همگی در راستای اهداف از پیش تعیین شده در چشم انداز و ماموریت سازمان باشند. شرکتها و مدیران کسب و کارها در صدد آن هستند تا تاثیر پیام های تبلیغاتی، تصویر شرکت، برند و از این دست مفاهیم را بر طرز تفکر مشتریان و رفتار خرید آنها ارزیابی نموده و برمبنای این ارزیابی برنامه های ارتباطات بازاریابی سازمان خود را تنظیم کنند.

چنین برنامه هایی به فعالیتهای مدیریت برند سازمان جهت می بخشند. مهمترین عناصر ارتباطات بازرایابی عبارتند از: تبلیغات، پیشبرد فروش (Sales Promotion) ، بازاریابی مستقیم (Direct Marketing) و روابط عمومی (Public Relations).

یکی از نخستین تعاریف برای IMC را، یک گروه کاری از اتحادیه آژانس های تبلیغاتی امریکا (AAAA) به این صورت ارائه می کند: «یک مفهوم برنامه ریزی ارتباطات بازاریابی (Marketing Communications Planning) که در قالب یک برنامه جامع ارتباطی، نقش های استراتژیک انواع ابزارهای ارتباطی از قبیل تبلیغات، پیشبرد فروش، بازاریابی مستقیم و روابط عمومی را مورد ارزیابی قرار می دهد و این ابزارها را به منظور شفاف ساختن، تداوم و به حداکثر رساندن اثر ارتباطات بازاریابی با هم ترکیب می کند.» تعاریف بسیار دیگری از این مفهوم را می توان در مقالات و موردکاوی های مختلف مشاهده نمود اما وجه مشترک همگی آنها، پیوند دادن پروسه برنامه ریزی استراتژیک سازمان با برنامه ریزی های بازاریابی می باشد که یکی از نتایج این ارتباط، بحث «مدیریت استراتژیک تبلیغات» می باشد که ناظر بر مهمترین عنصر ارتباطی بازاریابی یعنی تبلیغات بوده و به یکی از اصلی ترین دغدغه های مدیران اجرایی و طراحان و مجریان کمپین های تبلیغاتی بدل شده است. در این نوشتار، دو مدل برنامه ریزی IMC را به اختصار معرفی نموده ایم و در بحث های بعدی، به مدیریت استراتژیک تبلیغات، بیشتر خواهیم پرداخت.

فرایند برنامه ریزی IMC

در یک فرایند برنامه ریزی IMC، نخستین گام مطالعه دقیق برنامه بازاریابی (Marketing Plan) و شناخت اهداف آن می باشد. پیش از آنکه یک سازمان بخواهد دست به طراحی برنامه های ترفیعی (Promotional Plans) بزند باید از موقعیت فعلی خود و برند سازمان اطلاع دقیق یافته، بداند به کجا قصد دارد برسد و چطور قرار است به آنجا دست پیدا کند. طراحی یک پروسه مدون IMC ممکن است برای هر سازمان و کسب و کاری بنا به ویژگیها و خصوصیات آن متفاوت بوده و بررسی ها و تحقیقات خود را طلب کند. در اینجا دو مدل Belch & Belch و Duncan را به اختصار معرفی می کنیم:

مدل Belch & Belch

یک مدل برنامه ریزی ارتباطات منسجم بازاریابی که توسط آرتور بلچ جی. و ام. بلچ ارائه شده و به مدل Belch & Belch معروف است، گامهای زیر را توصیه می کند:

1- مطالعه دقیق برنامه بازاریابی: تحلیل و سنجش کلی برنامه و اهداف، تحلیل رقبا و نقش تبلیغات و ترفیع به عنوان عناصر کلیدی آمیخته بازاریابی در IMC.

2- تحلیل وضعیت برنامه های ترفیع محصول: تحلیل داخلی و خارجی.

3- تحلیل فرایند ارتباطات: آنالیز فراند پاسخ به پیام در مخاطبان، کانالهای ارتباطی و تعیین اهداف ارتباط.

4- تعیین بودجه: محاسبه بودجه موردنیاز و تخصیص آن.

5- توسعه فرایند IMC: تعیین عناصر مورد نیاز از ارتباطات بازاریابی از قبیل تبلیغات، بازاریابی مستقیم، بازاریابی اینترنتی، فروش شخصی و.استراتژی یکپارچه سازی کانال‌های فروش

6- یکپارچه سازی و اجرای استراتژی های ارتباطات: پیاده سازی عناصر انتخاب شده در گام قبل و انجام اقداماتی از قبیل ساخت بنر، خرید فضاهای تبلیغاتی، خرید time از رسانه ها و.

7- پایش، ارزیابی و کنترل برنامه های یکپارچه شده ی بازاریابی: کنترل و تنظیم استراتژی های ترفیعی با استفاده از معیارهای تعریف شده.

گامهای مدل Duncan عبارتند از:

1- شناسایی مشتریان هدف

3- تعیین اهداف ارتباطات بازاریابی

4- ایجاد و توسعه استراتژی ها و تاکتیک ها

5- تعیین بودجه و تخصیص و ارزیابی آن

6- ارزیابی برنامه های IMC

به طور کلی هریک از متدولوژی های برنامه ریزی IMC باید به سه سوال پاسخ دهند: (1) هدف ما از ارتباط چیست؟ (2) استراتژی ما برای معرفی برند (Brand Attitude Strategy) چیست؟ (3) به عنوان نتیجه یک ارتباط موفق، انتظار داریم مشتریان ما چه کاری انجام دهند؟

همانطور که عنوان شد، این مدل ها، در هر سازمان با توجه به ویژگی ها و نقاط قوت و ضعف آنها و نیز مزیت های رقابتی مجموعه و از همه مهم تر شاکله ی بازار هدف، ممکن است در مرحله پیاده سازی مدل دستخوش تغیراتی اجتناب ناپذیر گردند. عموماً خروجی های چنین فرایندهایی، جداولی است که نقشه راه واحد بازاریابی سازمان را در یک بازه زمانی نمایش می دهد. نمونه ای از اینگونه ماتریس ها را می توان به شکل زیر طراحی نمود.

چگونگی یک استراتژی CRM موثر برای کسب و کار خود بسازیم؟

تغییرات زیادی در اطراف ما اتفاق می افتد. در حال حاضر قدرت در دست مشتریان است مه شرکت ها. این تغییر پیامدهای عمیقی برای کسب و کارهایی مثل شما دارد. بنابراین، داشتن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) موثر و قوی در این دوران از هر اقدامی مهم تر است.

اما استراتژی CRM چیست و چگونه میتوانید استراتژی خود را بسازید؟ بیایید کمی روشنتر بر روی این موضوع در ادامه بپردازیم.

استراتژی CRM چیست و چرا مهم است؟

مفهوم استراتژی CRM به شیوهایی اشاره دارد که بر مبنای تبدیل هر چشم انداز به یک مشتری و حفظ مشتریان خود از راه درگیر شدن در ارتباطات شخصی می باشد. مفهوم CRM به کسب و کارها کمک کرده است ارتباطات خود را با مشتریان افزایش دهند و اهدافشان را به دست آورند.

برای به دست آوردن نتایج پربار از طریق استراتژی CRM خود، مهم است که تمام بخش های کسب و کار شما باهم هماهنگ باشند. برای مثال، مهم است که واحدهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مالی شما با هم کار کنند تا استراتژی CRM شما را اجرا کنند.

یک استراتژی CRM ایده آل برای کاهش هزینه جذب مشتری و افزایش ارزش عمر مشتری است. داشتن یک استراتژی ارتباطی مناسب ایده آل، مزایایی شگفت انگیزی دارد که باعث افزایش سودآوری کسب و کار شما می شود.

استراتژی CRM موثر مزایای زیر را به ارمغان می آورد:

• بازده بهتر در بازاریابی
• ارتباط موثر با مشتریان
• تصمیم گیری مبتنی بر داده ها
• چرخه فروش سودآور
• بهبود دقت پیش بینی ها
• افزایش وفاداری مشتری

از سوی دیگر، خطرات ناشی از فقدان استراتژی CRM کارآمد عبارتند از؛

• عدم کسب رضایت مشتری
• از دست رفتن فرصت های مناسب برای فروش به مشتریان موجود
• ناتوانی در جذب و حفظ مشتریان جدید
• از دست دادن مزیت رقابتی برای کسب و کارها که یک استراتژی CRM قوی داشته باشند

این موارد به وضوح نشان می دهد که چرا کسب و کار همیشه در انتظار توسعه و استفاده از یک راهبرد CRM موثر هستند.

با این حال، پژوهش مشترک توسط Forrester و CustomerThink می گوید که 33 درصد از کسب و کارها هنوز هم با ایجاد یک استراتژی CRM موثر مشکل دارند. بیایید چند نکته را در مورد اینکه چگونه استراتژی CRM خود را بسازید بیان می کنیم، که می تواند نتایج جذابی برای شما داشته باشد.

نکات مهم برای ایجاد استراتژی CRM موثر:

هدف خود را تعیین کنید

داشتن چشم انداز روشن یک جنبه ضروری برای ایجاد یک استراتژی CRM است. از خودتان بپرسید که هدف نهایی راهبرد CRM چیست. بسته به اهداف خود، می توانید پیشرفت تیم خود را پیگیری کنید. به عنوان مثال، اگر هدف شما افزایش بازدهی می باشد، می توانید ترافیک وب سایت، سرعت و بازدهی بخش های مختلف را بررسی کنید.

اطمینان حاصل کنید که هدف نهایی استراتژی CRM شما، متناسب با آینده کسب و کار شما است که تجربه خوب مشتری و سودآوری را به همراه دارد.

استراتژی CRM خود را با استراتژی شرکت خود منطبق کنید.

شرکت ها دارای استراتژی های خود هستند که بر رشد درآمد یا ارائه تجربه مشتری منحصر به فرد تمرکز می کنند. همه این اهداف را می توان با اجرای یک نقشه راه موثر به دست آورد. با این حال، استراتژی CRM یک اصطلاح پیچیده است. که در دستیابی به اهداف استراتژیک مانند افزایش وفاداری مشتری، کاهش هزینه های مشتریان و غیره کمک می کند.

ضروری است که استراتژی شرکت شما و استراتژی CRM یکدیگر را تکمیل کنند. نرم افزار CRM شما هم باید دارای قابلیت هایی باشد که در رسیدن به اهداف به شما کمک کند.

داده های موجود خود را با دقت بررسی کنید

داده های موجود که قبلا جمع آوری کرده اید نقش مهمی را در توسعه استراتژی CRM ایفا می کنند. ضروری است که خریدهای مشتریان خود را تجزیه و تحلیل و ویژگی های آنها را بررسی کنید. مشکلات گذشته خود در برقراری ارتباط با مشتریان خود مرور کنید.

تقسیم مشتری ها به گروه های مختلف می تواند به شما در شناسایی تفاوت های مشتری و انتظارات منحصر به فرد کمک کند. سپس می توانید این گروه ها را اولویت بندی کنید تا به این ترتیب ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال، ایمیل های جداگانه برای مشتریان قدیمی و مشتریانی که خرید عمده انجام می دهند باید ارسال می شود.

استراتژی محتوای خود را برنامه ریزی کنید

داشتن یک برنامه محتوایی مؤثر نقش مهمی در ایجاد استراتژی قوی CRM ایفا می کند. محتوای شما باید پیام خود را به مخاطبان مورد نظر خود و به ویژه کسانی که خرید اصلی هستند برساند. از مقالات استفاده کنید تا هم مخاطبان شما آموزش ببینند و هم امکان تبدیل شدن آنها به مشتری افزایش یابد.

همچنین شما باید تصمیم بگیرید که کدام کانالها برای ارسال پیام بهتر است که استفاده شود. تصمیم بگیرید که آیا از رسانه های اجتماعی استفاده می کنید و یا از طریق ایمیل با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید. روش های مختلف راتست کنید تا بهترین کانال ارائه محتوا برایخود را پیدا کنید.

کانال های ارتباطی خود را تقویت کنید

یکی از اهداف اصلی داشتن یک استراتژی CRM ، افزایش اثربخشی کانالهای پشتیبانی شماست. ارائه پشتیبانی باعث می شود که مشتریان شما در مواقعی که با مشکل برمی خورند از شما کمک بگیرند.

بهترین راه حل این است که یک چت زنده در وب سایت خود داشته باشید تا مشتریان بتوانند راه حلی برای پرسشهای خود سریعا دریافت کنند. چت زنده نه تنها تجربه پشتیبانی مشتری را تقویت می کند، بلکه باعث افزایش بازدهی می شود. همچنین می توانید از کانال های رسانه های اجتماعی برای حل مشکلات مشتریان استفاده کنید.

بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کار خود را پیدا کنید و استفاده کنید

شرکت ها اغلب هنگام انتخاب نرم افزار CRM درست تصمیم اشتباه می گیرند. مهم این است که شما تحقیق خوبی در مورد اینکه کدام نرم افزار CRM مناسب کسب و کار شما است را انجام دهید. همچنین باید بررسی کنیدکه رقبای شما از کدام نرم افزار CRM استفاده می کنند.

شرکت ها از نرم افزار CRM برای پیاده سازی استراتژی CRM خود و همگام سازی آن با کسب و کار خود استفاده می کنند و نتایج خوبی نیز کسب می کنند. یک نرم افزار CRM خوب به شرکت ها کمک می کند تا همه تعاملات خود را با مشتریان خود را به صورت دیجیتالی و یکپارچه مدیریت کنند.

به یاد داشته باشید، نرم افزار های CRM مختلفی در بازار وجود دارد. اما انتخاب مناسب با توجه به نیازهای شما کلید اصلی است. انتخاب نرم افزار CRM با قابلیت های همه جانبه مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی کمک می کند تا عملیات تجاری خود را ساده تر کنید. همچنین کمک می کند تا از انباشت اطلاعات جلوگیری شود و به شما یک دید 360 درجه ای از مشتری ارائه می دهد.

در بیشتر موارد، کسب و کارها به دنبال استفاده از نرم افزار CRM بدون داشتن یک استراتژی CRM مولد هستند. که این رویکرد ممکن است باعث شود تا کسب و کارتان با موانع مختلف مانند افزایش زمان اجرا و هزینه، کاهش اعتماد به کاربران و غیره مواجه شود. به همین دلیل است که قبل از استراتژی یکپارچه سازی کانال‌های فروش انتخاب نرم افزار CRM ، داشتن یک استراتژی CRM ضروری است.

نتیجه

مدیریت ارتباط با مشتری جنبه مهمی برای هر کسب و کار بدون توجه به صنعت آن است. داشتن استراتژی قوی CRM به کسب و کار کمک می کند تا با مشتریان در راه مناسب ارتباط برقرار کند و یک پیام مشخص را بدرستی ارائه دهند.

ایجاد یک استراتژی CRM موثر کلید موفقیت برای کسب و کار شما است. با این حال، تغییر چشم انداز صنعت و پیشرفت سریع تکنولوژی، نرم افزار های CRM را نیز تغییر داده است.

آینده تغییرات زیادی در CRM را مشاهده می کند. نکات بالا را برای ایجاد استراتژی CRM به منظور بازدهی بیشتر و افزایش درآمد دنبال کنید.